客戶申訴與處理程序
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    為維護本行客戶之權益,客戶對本行產品或服務不滿提出申訴時,本行將秉持公平對待客戶原則及精神與客戶溝通,積極處理客戶申訴,以提供客戶優質服務。
     
    1.
    申訴內容:
     
    舉凡對銀行之政策、費用收取方式、作業流程、員工服務態度等不滿意,或因員工作業疏漏或不當行為,需個案提供改善方案者,皆可向本行提出申訴。
       
    2.
    申訴受理方式:客戶可透過電話、書面信函、親至各分行,或透過電子郵件直接向本行服務品質部提出申訴。
     
    a.
    電話申訴:請撥打本行服務專線4058-0088,行動電話請撥(02)4058-0088。
     
    b.
    書面申訴:請郵寄至新竹市東美路91巷9號9樓「渣打國際商業銀行客戶服務部」收。
     
    c.
    親臨分行申訴:請參閱本行各分行地址。
     
    d.
         
    3.
    申訴調查/回應程序:
     
    a.
    本行受理單位將紀錄客戶申訴內容於本行客訴處理表單,轉發權責單位處理。該案將由權責單位之客訴案件處理窗口進行調查,權責單位人員將主動聯繫本行相關單位釐清原因並聯繫客戶溝通說明,若因交易之複雜性或需調閱相關文件而無法立即解決者,將先聯繫客戶告知所需調查時間,期以最短時間回覆客戶。
     
     
     
    b.
    本行權責單位人員將秉持誠信及提供優質服務之原則處理客訴案件。另,所有申訴案件將報知權責單位主管知悉。
     
     
    4.
    申訴資料保存:客戶申訴資料保存時間,將依主管機關相關規範或本行與客戶之約定辦理(以期限較長者為準)。

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